სემეკი მომხმარებელთა დაცვის კუთხით გააქტიურდა. ეს ერთი მხრივ გამოიხატა დავალიანების ჩამოწერაში და მეორე მხრივ, კომპანიებისთვის ახალი რეგულაციების დაწესებაში, რომელმაც უნდა გააუმჯობესოს მომსახურების ხარისხი.
2016 წლის სამი კვარტალის განმავლობაში ელექტროენერგიის, ბუნებრივი გაზისა და წყალმომარაგების კომპანიების მხრიდან მოქალაქეებზე უსაფუძვლოდ დარიცხული და საქართველოს ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების მარეგულირებელი ეროვნული კომისიის მიერ ჩამოწერილი თანხების ოდენობამ 2 845 614 ლარი შეადგინა.
მოქალაქეთა საჩივრების დეპარტამენტში მოქალაქეთა 1760 განცხადება/საჩივარი შევიდა. მათ შორის, ბუნებრივ გაზთან დაკავშირებით - 638; ელექტროენერგიასთან დაკავშირებით -859, ხოლო სასმელ წყალთან დაკავშირებით - 263.
აქედან, ბუნებრივი გაზის სექტორში ყველაზე მეტი - 599 განცხადება/საჩივარი შპს ,,ყაზტრანსგაზ-თბილისის” მიმართ დაფიქსირდა; ელექტროენერგეტიკის სექტორში სს „თელასის“ მიმართ - 783, ხოლო წყალმომარაგების სექტორში - შპს „ჯორჯიან უოთერ ენდ ფაუერის“ მიმართ - 211.
მოქალაქეთა მოთხოვნები, ძირითადად, უსაფუძვლოდ დარიცხულ თანხებსა და ხანდაზმულ დავალიანებებს შეეხებოდა. ხანდაზმულ დავალიანებად ითვლება ისეთი ტიპის დავალიანება, რომლის მოთხოვნაზე უფლების წარმოშობიდან გასულია 3 წელზე მეტი. აღნიშნული ვადა დავალიანების ხანდაზმულად ცნობასთან დაკავშირებით საქართველოს სამოქალაქო კოდექსის შესაბამისად განისაზღვრება.
გამანაწილებელ კომპანიას შეუძლია მოქალაქეს (აბონენტს) ხანდაზმული დავალიანების არსებობის შემთხვევაში მისი გადახდა მოსთხოვოს, თუმცა, თავის მხრივ, მოქალაქეს შეუძლია ხანდაზმული დავალიანების აღიარებასთან დაკავშირებით, კომპანიასთან ხელშეკრულება არ გააფორმოს, მიმართოს სემეკს ან ენერგოომბუდსმენის სამსახურს და კომისია ასეთი სახის დავალიანების ჩამოწერის საკითხზე იმსჯელებს.
მომხმარებელს სადისტრიბუციო კომპანიების მიმართ ხშირად აქვს პრეტენზია გაწეული მომსახურების თაობაზეც. ისინი მიიჩნევენ, რომ მათი უფლებები ინტენსიურად ირღვევა და კომპანიების მიერ შეთავაზებული სერვისი არადამაკმაყოფილებელია.
ამიტომ სემეკმა ელექტროენერგეტიკის, ბუნებრივი გაზისა და წყალმომარაგების სექტორებში მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით ახალი რეგულაციები აამოქმედდა. მიღებული წესების შესაბამისად, განისაზღვრა კომპანიების მიერ ცხელ ხაზზე პასუხის გაცემის დრო, გეგმიური და არაგეგმიური წყვეტების შესახებ მოსახლეობის ინფორმირებისა და ელექტროენერგიის, ბუნებრივი გაზისა და სასმელი წყლის მიწოდების აღდგენის ვადები, მომსახურების ხარისხის სტანდარტების დარღვევის შემთხვევაში მომხმარებელთა სასარგებლოდ გადასახდელი კომპენსაციის ოდენობა.
კომისიის ახალი რეგულაციით – „მომსახურების კომერციული ხარისხის წესებით“ გათვალისწინებული სტანდარტების შეუსრულებლობის შემთხვევაში, კომპანიის მიერ მომხმარებელს ფულადი კომპენსაცია სააბონენტო ბარათზე 10 კალენდარული დღის ვადაში დაერიცხება.
`ბიპიენის~ ინფორმაციით, კომპანია ვალდებულია, მომხმარებლის მიერ შერჩეული ფორმით (ელექტრონული ფოსტის ან მოკლე ტექსტური შეტყობინების საშუალებით) აცნობოს მას დაგეგმილი სარემონტო სამუშაოების შესახებ და მომხმარებლის ინფორმირება მოახდინოს სამუშაოების დაწყებამდე არაუმეტეს 5 და არანაკლებ 1 კალენდარული
დღით ადრე. გარდა ამისა, შეტყობინებაში ზუსტად მიუთითოს სამუშაოების დაწყების დრო და ხანგრძლივობა.
არაგეგმიური წყვეტის (ელექტროენერგიის, ბუნებრივი გაზის, სასმელი წყლის მიწოდების გაუფრთხილებლად შეწყვეტა) შემთხვევაში კომპანიამ მიწოდების აღდგენა 6 საათის განმავლობაში უნდა უზრუნველყოს. თუ მომარაგების აღდგენა საჭიროებს რთული სამუშაოების შესრულებას, კომპანია ვალდებულია მომხმარებლებს, მათ მიერ შერჩეული ფორმით, დაუყოვნებლივ აცნობოს გათიშვის ზუსტი მიზეზი და მომარაგების აღდგენის სავარაუდო დრო, რომელიც არ უნდა აღემატებოდეს 12 საათს.
კომპანიამ უნდა უზრუნველყოს ქოლ-ცენტრის მუშაობა 24-საათიან რეჟიმში, რომლის პასუხის გაცემის დრო განისაზღვრება მათი დაფიქსირებიდან 60 წამის განმავლობაში;
წესები არეგულირებს, ასევე, გადაუხდელობის მიზნით გათიშული აბონენტების ჩართვის სტანდარტებსაც, კერძოდ, გათიშული მომხმარებლისთვის მომარაგების აღდგენა უნდა მოხდეს დავალიანების გადახდის ასახვიდან ან მომხმარებლის მიერ ქვითრის წარდგენიდან, არა უმეტეს 3 საათის განმავლობაში.
