„სასტუმროებისა და რესტორნების მეპატრონეებმა „იდუმალი სტუმარი“ ვერ გაშიფრეს. ასე რომ მომხდარიყო, მაშინ უარყოფით შედეგს ვერ მივიღებდით, რადგან, როცა ადამიანმა იცის, რომ მას ამოწმებენ, მაქსიმალურად ცდილობს, სტუმარი უკმაყოფილო არ გაუშვას. ფაქტი სახეზეა, სტუმარი კმაყოფილი არ დარჩენილა“, - აღნიშნა For.ge-სთან საუბარში აჭარის ტურიზმის დეპარტამენტის თავმჯდომარემ მამუკა ბერძენიშვილმა და პროექტ „იდუმალი სტუმრის“ შედეგები შეაფასა.
საქმე ისაა, რომ მიმდინარე წლის ზაფხულის სეზონზე აჭარის ტურიზმისა და კურორტების დეპარტამენტმა აჭარის რეგიონის ტურისტულ ობიექტებში „იდუმალი სტუმრის“ მეთოდის გამოყენებით, მომსახურების კვლევა განახორციელა. ტურისტულ სააგენტოებში, განთავსებისა და კვების ობიექტებში ხარისხის დონის შემოწმებამ აჭარის ტურისტული სერვისის უარყოფითი და დადებითი ფაქტორები წარმოაჩინა. კვლევა სულ 150 ობიექტზე ჩატარდა, მათ შორის, კვლევა მოიცავდა 15 ტურისტულ სააგენტოს, 60 კვების და 75 განთავსების ობიექტს.
აღასანიშნავია, რომ „იდუმალი სტუმრის“ ფარგლებში გაცემული რეკომენდაციების შესრულებას ისევ „იდუმალი სტუმარი“ გაუწევს მონიტორინგს. ასე რომ, აჭარის რეგიონის ტურისტულ ობიექტებს მომავალი წლის ტურისტული პიკის დროს (ივლისი, აგვისტო, სექტემბერი) კვლავაც ესტუმრება „პრეტენზიული სტუმარი“ და გაარკვევს, სასტუმროს თუ რესტორნის უკვე გადამზადებული მომსახურე პერსონალი როგორ გაუმკლავდება „პრეტენზიული ტურისტის“ მოთხოვნებს და როგორ მოიქცევა გამოუვალ სიტუაციაში.
ზოგადად, არა მარტო აჭარაში, არამედ, მთლიანად საქართველოში რესტორნებისა და სასტუმროების ქსელით აღფრთოვანებული ადამიანის პოვნა გაგიჭირდებათ. განსაკუთრებით, აჭარაში ჩასული დამსვენებლები აღნიშნავენ, რომ ოფიციანტები მათ უხეშად მიმართავენ, ამიტომაც სხვა ეროვნების ხალხის კაფეებსა და რესტორნებში შესვლას ამჯობინებენ, რადგან უცხოელებმა იციან დაუწერელი კანონი, რომ „კლიენტი ყოველთვის მართალია“ და სტუმარს ყოველთვის ღიმილით უნდა დახვდე.
სასტუმროებისა და რესტორნების მომსახურე პერსონალის გულგრილობა ხომ არ უკავშირდება მენტალურ პრობლემას, როცა ადამიანები მხოლოდ ფულის შოვნაზე არიან ორიენტირებულნი და კლიენტს პოტენციურად ფულის რაკურსში ხედავენ, რომელთანაც თავაზიანობის გამოჩენა დროის ამაო ხარჯვაა?!
ამასთან დაკავშირებით მამუკა ბერძენიშვილი აცხადებს, რომ ეს პრობლემა ადამიანის განათლებიდან იღებს სათავეს და, თუ სახელმწიფო მიიჩნევს, რომ ჩვენი ეკონომიკის ერთ-ერთი მიმართულება ტურიზმია, შესაბამისად, განათლების სისტემაშიც ადეკვატური ნაბიჯები უნდა გადაიდგას და ახალ თაობას სტუმარ-მასპინძლობის თანამედროვე პრინციპები უნდა გავაცნოთ.
„იმის გამო, რომ სახელმწიფოს არ გააჩნია მომსახურების ხარისხის კონტროლის მექანიზმი, „იდუმალი სტუმრის“ პროექტი ამ ეტაპზე ერთადერთია, რათა ჩვენს რეგიონში არსებული მომსახურების დონე გავაკონტროლოთ. უფრო სწორად, გავიგოთ ინფორმაცია და გადავდგათ ადეკვატური ნაბიჯი, დავგეგმოთ კონკრეტული ღონისძიებები. მაგალითად, სასტუმროების სფეროში უარყოფითად მივიჩნიეთ უსაფრთხოების ნორმების არარსებობა. კონკრეტული კლიენტების მიერაც ეს უარყოფით მომენტად აღიქმება, რაც სასტუმროს სერვისის შეფასების ხარისხზე ახდენს გავლენას. გარდა ამისა, სასტუმროს რესტორნები არ არიან მოწოდების სიმაღლეზე, რაც მომსახურების არასათანადო სტანდარტებში გამოიხატება. პერსონალის მხრიდან კლიენტის მიმართ არაკეთილგანწყობილი დამოკიდებულება იგრძნობა. ამასთან, ჩვენს რესტორნებში წინასწარი დაჯავშნით სარგებლობა შეუძლებელია, რაც უკმაყოფილებას იწვევს. ტურისტული სააგენტოების კუთხითაც ისეთივე სიტუაციაა, რაც სასტუმროებში, სადაც მომსახურების დონე უარყოფითად ფასდება. პრობლემები გვაქვს კონკრეტულ ობიექტებზე, რასაც ვერ გავასაჯაროებთ, რადგან ეს კონფიდენციალური ინფორმაციაა. ამას მივაწვდით შესაბამის ობიექტებს. იმედია, გაითვალისწინებენ ჩვენს მოთხოვნებს, რასაც, ასევე, გადავამოწმებთ „იდუმალი სტუმრის“ მეშვეობით“, - აცხადებს ჩვენთან საუბარში მამუკა ბერძენიშვილი.
სხვათა შორის, „იდუმალი სტუმრის“ ინსტიტუტი უცხოეთში საკმაოდ წარმატებულად მუშაობს. კერძოდ, უცხოეთის გარკვეულ ობიექტებში შედის „დაუპატიჟებელი სტუმარი“, ამოწმებს ხარისხს და მოგვიანებით ამის შესახებ იბეჭდება უცხოეთის ჟურნალ-გაზეთებში.
აჭარის შემდეგ, ალბათ, ამ კვლევის შედეგებს გაასაჯაროებენ სხვა რეგიონებშიც. გასულ წელს საქართველოს სასტუმროებისა და რესტორნების ფედერაციის პრეზიდენტი ქეთევან მელაძე აცხადებდა, რომ საქართველოში მომსახურების დონე დაბალი იყო, ხოლო, როცა ვინმე საპატიო სტუმარს ელოდნენ, ასეთ შემთხვევაში, მომსახურება უმჯობესდებოდა.
„გვინდა, ასეთი დამოკიდებულება აღმოვფხვრათ, თორემ არავის გამოჭერაზე არ ვართ ორიენტირებულნი. ამით რესტორნებს, კაფეებს, სასტუმროებს და სხვა ობიექტებს მეტი სტიმული მიეცემათ. მათ მოლოდინი ექნებათ, რომ ესა თუ ის ადამიანი „იდუმალი სტუმარია“ და ეცდებიან, ყველას კარგად მოემსახურონ და არა შერჩევითობის პრინციპით“.
